Recupero crediti B2B: le strategie di gestione del Cliente in crisi
Come cambia la gestione del credito commerciale in questo momento di crisi e come approcciarsi al recupero crediti con le imprese clienti.
I dati Istat relativi al PIL italiano, riferiti al secondo trimestre 2020, non sono di certo positivi, anche se non hanno avuto l’impatto altamente negativo previsto. I dati fanno infatti registrare un calo del -12,4% rispetto ai primi tre mesi dell’anno; più infausto è invece il confronto con il medesimo periodo del 2019 (-17,3%). Un valore del PIL così esiguo non si riscontrava nel nostro paese dal 1995 (Fonte: ISTAT).
LE DIFFERENZE SETTORIALI E L'OBIETTIVO DI RIPARTIRE
Il secondo e terzo trimestre 2020 sono stati senza dubbio dei mesi difficili per le imprese italiane e quest’ultima parte dell’anno, con le attività commerciali che hanno fondamentalmente ripreso, avrà come obiettivo primario quello di recuperare il tempo ed i ricavi perduti. In questa ripartenza sarà fondamentale analizzare il proprio settore e comprenderne rischi ed opportunità. Se si va a ragionare sugli impatti del Covid come sappiamo alcuni settori hanno per esempio beneficiato del periodo; tra queste il WebSoft (+17,6% rispetto al primo semestre 2019), la GDO (+9,6%) ed il canale e-commerce e del settore elettronico (+5,6%). Al contrario i settori industriali più colpiti sono Moda (-28,4%), Automotive (-26,9%), Media & Entertainment (-10,0%), Drinks (-8,2%) e Telco (-3,9%). (Fonte: Mediobanca - Analisi top 150 multinazionali industriali).
L’IMPORTANZA DEL CLIENTE, ANCHE SE IN DIFFICOLTÀ
In questo contesto la ripartenza commerciale e le strategie di marketing devono tenere in considerazione un assioma storico: acquisire un nuovo cliente è 5 volte più impegnativo che vendere un prodotto/servizio ad un già cliente. Oggi probabilmente questa proporzione, con la crisi di liquidità in corso, è decisamente più elevata ed il rapporto con i propri clienti diventa di importanza strategica. Bisognerà allo stesso tempo prepararsi per le loro difficoltà, i primi ritardi nei pagamenti o crediti insoluti, ed il tutto preservando il rapporto commerciale. Ma come gestire una situazione di questo tipo? I Clienti insolventi restano Clienti o diventano dei Debitori da dimenticare commercialmente?
GESTIRE I CREDITI COMMERCIALI IN PERIODO DI CRISI
Chi gestisce i crediti commerciali in azienda, incentrando l’attenzione sul mondo B2B, rapportandosi con un Cliente insolvente si trova di fronte a due possibili scenari (e relative declinazioni): il cliente paga e continua ad acquistare in futuro o non paga e si procede con il recupero crediti, stragiudiziale e/o legale, e la relativa chiusura del rapporto commerciale. Escludendo i clienti falliti o cessati per i quali sarà definitivamente impossibile proseguire, la gestione delle controversie e la capacità di mediazione diventano degli elementi fondamentali. Un credito insoluto gestito in maniera aggressiva può infatti portare al recupero della somma dovuta ma alla perdita del Cliente, con il quale la relazione si deteriora irrimediabilmente.
I VANTAGGI DI UNA GESTIONE DEL CREDITO ESTERNALIZZATA MA INTEGRATA
Mettendo al centro dell’attenzione il Cliente diventa quindi decisivo definire una credit policy adeguata e attuare delle strategie di mediazione che non rovinino la relazione con il cliente insolvente. La modalità di gestione degli insoluti all’interno delle aziende dipende dal loro livello di strutturazione ma è plausibile che una prima attività di sollecito sia sempre svolta internamente. La gestione interna di questa fase porta però, soprattutto in assenza di un Ufficio Crediti, a distogliere le proprie risorse dalla loro attività principale ed alla mancanza di professionalità specifiche. Per questo motivo l’esternalizzazione, a società di gestione e recupero del credito, delle fasi più complesse e l’integrazione con quelle interne è un’importante alternativa alla gestione interna di tutta la fase precedente al recupero legale.
LA COURTESY CALL COME PRIMA FASE DI MEDIAZIONE CON IL CLIENTE INSOLVENTE
Negli ultimi mesi One ha sviluppato insieme ad alcuni importanti Clienti/Partner, grazie all’integrazione di figure professionali trasversali, una fase antecedente al recupero crediti stragiudiziale, la cosiddetta Courtesy Call. Questa nuova fase permette la creazione di un ciclo di gestione integrato che, partendo dai ritardi di pagamento, mitighi il rischio di trasformazione in insoluto. Solo le posizioni più problematiche passano poi al recupero crediti stragiudiziale dove la capacità di ascolto e gestione delle problematiche diventa un fattore decisivo. La chiusura con il recupero legale, a costi ridotti grazie alle informazioni immagazzinate nella gestione precedente ed alle economie di scala, aumenta infine la capacità di ottenere il risultato finale.
L’obiettivo primario di entrambi, in tutto il processo, resta però quello di partenza: mantenere buono e proficuo il rapporto con il proprio Cliente.
Da anni collaboriamo con AICS per offrire agli Associati consulenza e servizi a sostegno delle loro aziende. Compila il form e fissa un appuntamento/video call con noi. Saremo lieti di presentarti, senza nessun impegno, il ciclo di gestione integrata dei crediti insoluti realizzato da ONE ed il nuovo processo di Courtesy Call.
