Qualità nel Recupero Crediti: la tutela di creditore e debitore

La professionalità nel contatto con il Debitore è uno degli elementi più importanti nell’intermediazione tra Creditore e Consumatore a livello di immagine aziendale.

Il ruolo delle società di recupero crediti nell’immaginario collettivo è da sempre circondato da un alone negativo e difatti l’aggettivo più utilizzato negli articoli negativi a proposito è “aggressivo”. I motivi di questa cattiva fama hanno probabilmente delle fondamenta di verità nate agli albori delle agenzie di recupero crediti, le quali avevano sicuramente un approccio differente rispetto ad oggi. Negli anni il lavoro svolto dal Garante della Privacy da un parte e dalle associazioni di categoria ed i principali operatori del settore dall’altra ha portato a definire un codice etico ed una professionalità che va a garanzia sia del debitore che chiaramente del creditore.

La gestione del rapporto tra Creditore in quanto impresa commerciale fornitrice e Debitore in quanto Cliente, soprattutto quando questa è affidata ad un intermediario, è infatti fondamentale e per questo motivo un approccio di tipo aggressivo o non conforme ai principi di professionalità può portare a danni che esulano dalla mera obbligazione in essere ma rientrano nella sfera della reputazione e dell’immagine stessa dell’azienda creditrice. Questo ragionamento vale chiaramente sia nel caso di crediti da recuperare verso privati che verso altre aziende. In ognuno dei casi infatti può valere il concetto che quel debitore, in un momento di difficoltà temporanea, possa comunque essere un Cliente con il quale continuare ad intrattenere dei rapporti commerciali; in questo contesto è chiaro come l’affidamento di queste pratiche ad una società di recupero specializzata nell’attività di sollecito permetta di preservare i rapporti personali creati tra azienda e cliente. Se da una parte questo è sicuramente un vantaggio dall’altra incaricare un intermediario non professionale può dimostrarsi decisamente controproducente.

Per tutelare il Consumatore e rispondere alle esigenze messe in luce dal Garante della Privacy sono le associazioni di categoria che si mettono all’opera per creare un’autoregolamentazione interna in riferimento alle prassi da seguire nel contatto con il Consumatore stesso. Nel caso del settore del recupero crediti è UNIREC (Unione Nazionale Imprese a Tutela del Credito) a definire delle linee guida. La prassi prevede che i contatti tra il Professionista ed il Consumatore/Debitore siano improntati a buona educazione e rispetto, che non vengano reiterati in maniera aggressiva e che siano volti a definire un percorso di confronto concordato in merito alle cause dell’insolvenza e alle possibili soluzioni. Le società di recupero nel contatto con il Consumatore/Debitore non possono inoltre utilizzare titoli mendaci o toni minacciosi atti a generare indebita pressione, prospettare conseguenze irreali o inapplicabili al caso di specie, qualificarsi quali funzionari alle dirette dipendenze del Committente/Creditore.

Un elemento da tenere in considerazione nella selezione di un’agenzia di recupero crediti dopo la disamina di questi aspetti è la composizione del mercato delle società di recupero che conta circa 1500 imprese. Tra queste sono solo 197 le imprese aderenti all’associazione di categoria nazionale e con una struttura di tipo professionale. La maggior parte delle restanti agenzie sono sostanzialmente entità di piccole dimensioni e senza nessun organismo di controllo.

Se è vero che dal punto di vista del Creditore il fattore apparentemente più importante è quello delle performance di recupero, affidarsi ad un’agenzia che non si attiene ad un codice etico e deontologico e che non tiene in considerazione gli aspetti di compliance, soprattutto a seguito del nuovo regolamento europeo 2016/679 entrato in vigore in Italia a maggio 2018, può ripercuotersi in maniera rischiosa sul creditore stesso. E’ chiaro infine come il concetto di professionalità e la continua formazione che le società strutturate mettono in atto porta ad un servizio di intermediazione professionale nel quale l’attenzione al debitore è uno dei fattori ma non chiaramente l’unico. L’obiettivo principale resta chiaramente il recupero del credito ed il soddisfacimento delle esigenze del Creditore, il principale soggetto da tutelare.

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